1.はじめに
一般社団法人東松島みらいとし機構（以下「当機構」）は、「持続可能なまちづくりの実現」という基本理念の下、お客様や地域の皆様からのご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、より質の高いサービスの提供を目指しております。
皆様からお寄せいただく貴重なご意見・ご指摘は、当機構のサービス改善や品質向上のための重要な機会と考えております。
一方で、一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超える不当な要求や言動（カスタマーハラスメント）は、従業員の尊厳を傷つけ、安全な就業環境を脅かす重大な問題となります。当機構では、従業員が安心して働くことができる環境を守ることこそが、お客様に対してより良いサービスを持続的に提供するための基盤であると考え、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義
当機構では、厚生労働省のガイドライン等を踏まえ、カスタマーハラスメントを「職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすもの」と定義します。
【対象となる行為の例】
以下のような行為があった場合、カスタマーハラスメントと判断いたします。
• 身体的な攻撃・暴力行為（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（侮辱、暴言、誹謗中傷、脅迫、大声での威嚇、人格否定や差別的な発言等）
• 不当・過剰な要求（土下座の要求、合理性を欠く不当な金品要求、不当な解雇要求等）
• 拘束的な行動（長時間の不当な拘束、居座り等）
• プライバシー・信用の侵害（従業員の無断撮影、個人情報や会社・従業員への誹謗中傷内容のSNS等への投稿・拡散）
• 各種ハラスメント・つきまとい（セクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、ストーカー行為等）
※上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しております。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
厚生労働省　カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

3. 当機構の対応方針
1. 組織的対応の実施 カスタマーハラスメントに対しては、担当者個人に抱え込ませず、組織として毅然とした態度で対応します。
2. サービス・対応のお断り カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、まずは合理的かつ理性的な話し合いによる解決に努めます。しかしながら、事態が改善されない場合には、法律、契約およびサービス利用規約等に基づき、対応を打ち切り、以降のサービス提供をお断りする場合がございます。
3. 外部機関との連携 悪質と判断される行為（暴力、脅迫、不当要求、器物破損等）に対しては、警察などの関係機関や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

4. 社内体制・取り組みの整備
• 従業員のケアと相談窓口：被害を受けた従業員の精神的・身体的ケアを最優先とし、社内相談窓口を設置して迅速に対応します。
• 教育・研修の実施：適切な顧客対応の強化とカスタマーハラスメントへの適切な知識・対処法の習得を目的とした研修を継続的に実施します。

5. おわりに
当機構は今後とも、従業員一人ひとりが安心して能力を発揮できる健全な職場環境を整えるとともに、地域社会およびお客様との信頼関係を大切にし、より質の高いサービスと持続可能なまちづくりの推進に尽力してまいります。
皆様におかれましては、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。